和老外索要感謝，

拿到一張46800美金的訂單

幾年前，我在INTERPALS上認(rèn)識(shí)一位哥倫比亞買家David。通過郵件交流了大半年，我了解到他是貿(mào)易商，在中國(guó)已經(jīng)有了一些供應(yīng)商。有天，他說要來中國(guó)，問我能否幫他訂間酒店。我說沒問題，于是在AGODA上挑選了符合他要求的酒店，然后發(fā)鏈接讓他自己去付款。

來中國(guó)后，他想?yún)⒂^供應(yīng)商的工廠，問我能否幫忙安排一輛車。我有求必應(yīng)，安排好以后告訴他費(fèi)用是XXXRMB，已經(jīng)和司機(jī)說好了目的地，但上車前需要先付費(fèi)給他。

到了晚上，他又發(fā)一個(gè)鏈接給我，問我：Can you please check if it is a good supplier？

我查完后告訴他查到了哪些信息，并分析從所查到的信息來看，這應(yīng)該是一個(gè)靠譜的供應(yīng)商。

第二天，他又問我哪里可以買到Garden tools（花園工具）……

自始至終，這位叫David的外國(guó)人只會(huì)提要求，連一句謝謝都沒有。

我有些惱了，當(dāng)即回復(fù)他：You owe me a thank you. Don't take it for granted. （你欠我一句謝謝，別再視為理所當(dāng)然了）。

許久之后，當(dāng)我以為他不會(huì)再有回復(fù)的時(shí)候，他的信息來了，邀請(qǐng)我一起吃飯，借此表達(dá)對(duì)我的感謝，用餐地址剛好就在公司附近一帶。

見面以后，David開門見山，先忙不迭地道歉，然后又謝謝我?guī)土怂敲炊唷?/span>

我回答：“Never mind. But David, you know I also have a wide range of certified vendors. Why not pass some inquiries to me? ”（不要緊，但你都知道我是采購(gòu)，我有很多靠譜的供應(yīng)商資源。為什么你不直接和我詢價(jià)呢？）我也直來直去，繼而補(bǔ)充強(qiáng)調(diào)，價(jià)格可以很透明，合作只收取服務(wù)費(fèi)。

他當(dāng)時(shí)一口答應(yīng)：Sure, I will. 

結(jié)果隔天還真得收到了他的郵件，仍舊先對(duì)我表示感謝，然后向我詢100張折疊逃生椅和1100張軍用擔(dān)架的價(jià)格。

"I really thank you for the support you gave me while in china.

I never forgot you, my friend, you are always on my mind and would like to give you a chance to work with me.

Looking for 100pcs of this emergency evacuation chair.

and 1100pcs military cots specification in photo attach."

收到我的回復(fù)以后，他倒是很干脆，三天后確認(rèn)訂單：

“Sophie, price is ok. I am ready to place the order but chair qty increased to 300pcs. Please redo the PI and send me your bank info including your USA intermediary bank name and address.

Blessings: David”

沒有訂軍用擔(dān)架，逃生椅子的數(shù)量從100調(diào)至300，報(bào)價(jià)為USD156一張。

中國(guó)人喜歡拐彎抹角，是可能說成不是，不樂意的時(shí)候嘴上說沒問題，可能在心里要?dú)馑雷约骸６贤鈪s都是一根筋，直腸子。大多數(shù)老外都性格直爽。如果你不提出來，他們可能覺得你很OK。

碰到David叫我?guī)兔?，如果我只是埋頭做個(gè)爛好人，悶不吭聲，那肯定不會(huì)有后續(xù)合作的機(jī)會(huì)。又或者我因?yàn)閹退麑?duì)我沒有看得見的好處就置之不理，又會(huì)錯(cuò)失掉一個(gè)潛在客戶的可能性。

很多業(yè)務(wù)員常常抱怨，不少老外利用有過合作關(guān)系或者利用業(yè)務(wù)等待他們下單子的心理，在來中國(guó)的時(shí)候提各種要求，幫忙安排車飯的。其實(shí)，只要不給自己帶來任何后續(xù)的麻煩，也是可以安排的。我替David安排這些就是如此，訂酒店，我來，但要客人自己付款；安排車，我預(yù)定，但是客人上車后先付清費(fèi)用。

在外貿(mào)跟單過程，除了對(duì)接訂單相關(guān)的工作，還會(huì)遇到客戶要求幫忙安排一些事情，這很正常。能幫則幫，不能幫或是需要收費(fèi)，要表述得清楚明確，不引來后續(xù)的麻煩就行。

日常外貿(mào)工作中，如果遇到客戶要求訂機(jī)票、訂酒店，以下是我的建議：

① 如果是訂單量不多的客戶，直接跟他說你很忙。記住你并不受他雇傭，你的協(xié)助就只是余力之外的幫忙，不是義務(wù)。如果他的事影響到你的工作甚至生活時(shí)，你可以直接說“Sorry I am afraid I can't assist you this time. Currently I am at the fair. ”或 “I am out of town. ”或“ I am on business trip. ”一次兩次的說不，看看他知趣不。你要相信，即便你不幫他，他還是能找到辦法解決。

② 如果是有常規(guī)往來定量訂單的客人訂酒店和改機(jī)票等事宜，如果不麻煩，那就當(dāng)是做人情。但如果是隔三差五的頻率，把平常幫他訂的網(wǎng)站發(fā)給他，讓他自己去解決：

Kindly suggest you can book it via AGODA or the c-trip.com, here are the websites...

還可以直接和客戶說因?yàn)楣ぷ靼才诺脑颥F(xiàn)在無(wú)法抽空出來，如果你還是想讓我?guī)湍阌?，我可以找我們的代理幫你安排，但他們?huì)收取額外的服務(wù)費(fèi)：

Sorry I am fully occupied now because of the work arrangements. If you would like to book through me, I can also check with our agent to help you book it. They will charge you extra service charge USD50. 

還有一種情況，時(shí)下不少客戶會(huì)把他們從其他地方訂購(gòu)的貨送至你方工廠拼柜，小批量的貨倒還無(wú)關(guān)痛癢。可是當(dāng)拼柜的貨五花八門，作為工廠業(yè)務(wù)員，你的工作量會(huì)因?yàn)檫@些雜貨陡增：你要管理好貨物的存放，清點(diǎn)好貨物的數(shù)量，后續(xù)依次安排裝柜，工廠的工作量會(huì)增加，裝運(yùn)報(bào)關(guān)單據(jù)要增加……

這些工作工廠能不能免費(fèi)幫忙做，能做必須先核計(jì)好過程中可能出現(xiàn)的費(fèi)用，事先和客戶溝通清楚，以免出了力還貼錢；不能做要提前找個(gè)委婉的理由推拒，別等裝柜以后發(fā)現(xiàn)問題不好解決再拋回給客戶。客戶畢竟遠(yuǎn)在國(guó)外，處理起來更加費(fèi)力。

以下是相關(guān)內(nèi)容的常見表達(dá)：

① 如果可以接受客戶送貨拼柜，需加收卸貨費(fèi)/裝柜費(fèi)，要事先說明這類費(fèi)用是另外付給工廠工人的，先把明細(xì)列出來，提前和客戶確認(rèn)清楚，得到書面的確認(rèn)才能執(zhí)行?；蛘吡腥隓ebit Note賬單，管客戶收錢，希望客戶理解: 

Kindly note that USD xxx for loading & unloading fee. This is the extra labor cost which will charged by our workers. Thanks for your understanding. 

② 如果不可以接受客戶送貨拼柜，以工廠倉(cāng)庫(kù)空間有限為由，早早推拒客戶，讓他有時(shí)間另想辦法：

Currently it's peak season, the warehouse is very tight for storage. Please understand.

客戶前期磨嘰卻總催我貨期，

如何和客戶挑明？

客戶是上帝？不，我們和客戶永遠(yuǎn)是平等的。增加客戶和你的粘性，關(guān)鍵不在于你對(duì)他有求必應(yīng)，而在于你能讓他看到你的價(jià)值所在，從而使他信賴你，增加對(duì)你的認(rèn)同。這樣的客戶才不容易流失。

有一位客戶，下單前各個(gè)細(xì)節(jié)變來變?nèi)?，總得我們提醒他如果不盡早確認(rèn)訂單，無(wú)法如期交貨。可等到下單以后，他就開始催促，十萬(wàn)火急地催，好像遲一天要出大事一樣。

雖然他的單量還不錯(cuò)，但一而再再而三地寬以待己，嚴(yán)以律人。我和他說，我知道你們需要時(shí)間做決定，但是每次確認(rèn)訂單太慢了，留給我們生產(chǎn)的時(shí)間就十分有限。工廠匆忙趕貨很容易出問題，請(qǐng)理解：

"I know it takes time to make decision.

But coz of your delay in confirmation of order, there is only limited time for production. 

Haste causes problems easily, please understand. "

他回復(fù)我：

“Dear Sophie,

my production manager just picked the package.

Thank you very much. We are going to work on it immediately.

Promise I’ll not bring any project with tight deadline to you again. I’m sorry for all the pressure.”

經(jīng)過雙方的直接溝通，他和我承諾不會(huì)再這樣把貨期弄得很緊張了。

客戶和我道歉，

并且給了我詢盤的反饋

還有一位老客戶，他本身是中間商，每次下單會(huì)多方面地比較價(jià)格，但是最近我發(fā)現(xiàn)到他發(fā)給我的詢價(jià)是這樣的：

Dear Sophie,

Please provide me with quotation for the follow as soon as now

1.Pens yellow branded with logo in 2 colors

25,000pcs

2.Yellow wrist bands branded with logo/text in 2colors

QTY 15,000pcs

3. Golf umbrellas with yellow panels printed with logo in full color on all panels(8 panels to be branded)

QTY 200pcs

這封郵件里只有我的名字是藍(lán)色的，可見客戶發(fā)的是固定的詢價(jià)模板，后來再加上我的名字，然后群發(fā)時(shí)忘記調(diào)整為統(tǒng)一格式了。好尷尬！

一次采購(gòu)多方面詢價(jià)很正常，但是他這樣做讓我覺得非常沒意思。雖然之前合作過多次，但是最近一段時(shí)間客戶詢價(jià)了幾次以后都沒有下文，想來是被低價(jià)吸引走了。于是我在WHATSAPP直接和他這么說：

“Frankly speaking I don’t like that. I can see clearly Sophia in blue.

I understand comparing price is very normal before purchasing process. But this way made me uncomfortable.

And lastly no further feedback. Better skip us from now on.”

我說我能看到我的名字是藍(lán)色的，采購(gòu)比較價(jià)格很正常，但是這樣不專業(yè)的方式讓我很不舒服，我很不喜歡這樣。最近老是詢價(jià)沒下文，下次不用發(fā)過來詢盤了。

這封郵件過去后，他立即跟我道歉：Hope we stay personal friend. I am sorry once again Sophie. 并且寫了長(zhǎng)長(zhǎng)的反饋，告訴我之前幾次詢價(jià)各自的進(jìn)展，哪些已確認(rèn)訂單，哪些還在等消息，哪些因?yàn)閮r(jià)格因素做不了。

客戶的詢價(jià)種類繁雜，報(bào)價(jià)無(wú)一例外都需要我們付出時(shí)間和精力。詢價(jià)沒有成單不要緊，但應(yīng)該要給我們一定的反饋，不然服務(wù)質(zhì)量也難免打折。

很多時(shí)候我們覺得客戶難纏麻煩，可能在于從一開始沒設(shè)置好底線。就像上述實(shí)例，對(duì)方是我的客戶，但是我也在幫他拿訂單，他也會(huì)從訂單里分成。當(dāng)他觸碰到了我的底線，明確告訴他，不要害怕失去，有底線的人才更容易贏得尊重和平等。

客戶要求多還磨蹭，

如何施壓催單？

還有一位客戶喜歡給我畫餅說會(huì)有大單子，但是下來下去都是一些雞肋訂單，設(shè)計(jì)不斷改來改去，耗時(shí)久，又麻煩，問到大單子的進(jìn)展，就一直拖著沒動(dòng)靜。于是，我匯總了手頭在談的遲遲沒進(jìn)展的單子，做PI推了一把，并且直接說設(shè)計(jì)可以改動(dòng)，但是需要先安排一些定金過來。只有這樣工廠才能有積極性：

“As discussed, the most important points to be finalized today are listed below:

1- Make payment to South Africa for xxx PI attached. US 81.5 to.

2- Confirm the attached PI for XXX. See PI attached and make 30% deposit payment…

Our design can be modified, we will only make some deposit to supplier to keep them active.

一星期后，客戶安排了定金。

后記小結(jié)

作為與客戶唯一對(duì)接的業(yè)務(wù)員，我們不敢問，不敢催，配合著客戶的時(shí)差，生怕吵他睡覺，打擾他吃飯；配合著客戶的工作時(shí)間，生怕他周末不上班，郵件沒查看到。怕這怕那，可是真正的買家哪有那么多的休息時(shí)間？即便是去度假，他們肯定關(guān)掉工作手機(jī)，不看工作郵箱，又哪那么容易打擾到他們呢？

客戶一喊價(jià)格貴，你就在想是不是應(yīng)該降價(jià)了。你怎么知道他不會(huì)拿著你的報(bào)價(jià)單再去跟另外一家砍更低的價(jià)格呢？

對(duì)于一些不厭其煩討價(jià)還價(jià)的客戶，就應(yīng)該端起架子和他說“Actually we are not shortage of orders. Busy season. ”表示工廠正忙著呢，不缺單子。“You get what you pay for. Choice is yours. ”一分錢一分貨，你自便。

有些客戶甚至拿著東家的圖紙，到處去問西家的價(jià)格。市場(chǎng)規(guī)則就是被這樣踐踏和破壞的。圖紙是不能外傳的，業(yè)務(wù)員你這么做老板知不知道？你這樣無(wú)下限縱容客戶，就一定能拿到單子么？

有心的買家，不會(huì)一直只和你磨價(jià)格。毋寧說，因?yàn)橐粋€(gè)價(jià)格因素就離你遠(yuǎn)去的，并不是優(yōu)質(zhì)客戶。同樣，靠低價(jià)和低聲下氣的配合才能捆綁住的客戶沒有忠誠(chéng)度可言。

對(duì)待客戶要隨機(jī)應(yīng)變，見機(jī)行事。有些客戶吃軟不吃硬，有些客戶又得給點(diǎn)顏色。該懟就得懟，才能知道分寸。

不要因?yàn)楹ε碌米锟蛻?，就失去原有的原則。有些“直接”屬于口無(wú)遮攔，有些“直接”卻是敢于說出自己的意見，贏得別人對(duì)你的尊重。

在拒絕這件事上，越簡(jiǎn)單越好。我?guī)筒簧厦?，不行，沒空，不可以。繞來繞去解釋半天，只會(huì)讓自己覺得虧欠別人，甚至讓對(duì)方覺得你拒絕就是虧欠了他，徒增許多煩惱。 

總而言之，好的業(yè)務(wù)員應(yīng)該帶點(diǎn)鋒芒，不卑不亢。要堅(jiān)信自己所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)一定是具有獨(dú)特價(jià)值的，能給客戶帶來收益和回報(bào)。作為業(yè)務(wù)員，如果你都沒有自信，誰(shuí)還會(huì)拿你當(dāng)回事，不是么？

（本文刊載于第63期《焦點(diǎn)視界》雜志）